“我们所做的一切，都是为了提升患者的就医感受。”这是韩传恩时常挂在嘴边的一句话。作为河南省商丘市第一人民医院（以下简称商丘一院）的“掌舵人”，他用六年时间，专注于一项服务举措。有人说，在这个效率为王的时代，六年磨一剑，太漫长了。但韩传恩认为，在这所百年老院的历史上，六年只是短短一瞬，而坚持以患者为中心的宗旨是永无止境的。

　　记者初到商丘，感到空气质量非常不错。在蓝天的映衬下，商丘一院的院史馆格外静谧。在河南，拥有院史馆的医院只有寥寥数家。这座保存完好的青砖小楼不仅记录了百年的峥嵘岁月，还见证了该院在当地人心目中不可撼动的地位。

　　商丘一院的历史颇令员工自豪。医院始建于1912年，前身为加拿大圣公会创办的圣保罗医院，曾在战火中几经变迁，1951年由人民地名接管，1998年更名为商丘一院，并于2015年晋升为三级甲等医院。“要看病，还得来北关医院（医院地处商丘古城北关）”是当地百姓中流传的一句话。作为河南东部地区及豫、鲁、苏、皖四省结合部最大的综合胜医院之一，该院承担着当地及周边地区百姓的看病就医任务，是当地人心中的“安全感”所在。

　　从一个微笑开始“两围绕”持续发力

　　“不得不说，医院以前也存在‘店大欺客’‘萝卜快了不洗泥’的现象。有的患者反应，医院虽然医疗技术和设备都堪称一流，但话难听、脸难看、事难办。”提起过往，院长韩传恩并不掩饰。2011年，在以他为首的新领导班子上任后，他便开始着手策划一项改善服务的活动——“两围绕”服务，即医护人员围绕病人转，行管科室围绕临床一线转。

　　“针对‘脸难看’的问题，医院要求医务人员都要给来院者一个微笑。”韩传恩说。别小看这个微笑，在小小的改变中，紧张的医患关系由此冰释，患者就医感受由此提升，“两围绕”服务的序幕也就此拉开。

　　医院将第一年的“两围绕”服务主题定为“温馨服务”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床号消失了，取而代之的是一口一个“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……随着称呼的改变，医患之间的心理距离被越拉越近。就像该院门诊部护士长崔秀兰所说：“我对患者的微笑换来了一声‘谢谢’。一天下来，我收获了很多‘谢谢’，心里非常温暖。所谓投桃报李，就是这样吧。”

　　“我们最重视的是‘窗口部门’。患者对医院的第一印象，往往是与这些部门接触获得的，良好的第一印象能避免很多医患纠纷。”韩传恩说。为此，医院在门诊大厅设置了简易门诊、导医、综合服务台、就诊咨询台、值班主任服务台等便民措施；各检查科室实行弹胜排班制，简化就诊流程，缩短患者等候时间。门诊大厅还开展了一项“亮点”工作——“十三一”关爱模式，即距离患者10米时即给予关注，距离患者3米时主动问候，1米时主动提供帮扶。这项举措让很多初次就医的患者感受到温暖和关怀。

　　此外，医院还开展了“护士长岗位在病区，责任工作在病房”活动，落实“护士长当班”和“责任护士一对一带教”工作。在全面开展优质护理的同时，全院护理队伍开展了“333关爱病人活动”，即走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前；心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳边有病人——能听到；护理病人常规化、服务病人个体化、健康教育专病化。

　　这些活动以数字为亮点，对医护人员的行为进行了具体量化，提升了主人翁意识。医护人员时时刻刻想到，不让患者的不满和投诉发生在我这里，不让集体的声誉在我这里受损，不让医院的整体形象在我这里受影响。

　　至此，温馨服务初见成效，更坚定了韩传恩将“两围绕”服务坚持下去的决心。“‘两围绕’要真正体现围绕一线、围绕患者，绝不能像狗熊掰棒子一样今年兴个新主题，就把过去好的东西都丢了，更不能走个过场，图个形式。服务要持续，措施要具体，效果要不断提升，要持之以恒。”韩传恩说。

　　提起“两围绕”开展以来的主题，每一位医护人员都如数家珍，并娓娓道来：2012年的“主动服务”中，医院为行动不便的患者提供了足够的轮椅，在病区和门诊各诊室安装了隔帘，对门诊各诊室进行无障碍改造，在卫生间安装紧急呼叫系统；2013年的“亲情服务”中，组建外勤护工服务队，帮助科室送检验标本，为住院患者提供检查预约和陪检服务，并实现“一卡通”，开展了电话预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号预约等全方位预约服务；在2014年的“提升服务”中，采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用；在2015年的“感动服务”中，在传统节日为住院患者送温暖，为患者过生日。